Três elementos importantes para quem quer cuidar da operação de uma agência

A eficiência na Operação de Agências exige anos de aprendizado e aprimoramento de processos. Três itens são essenciais: ouvir os problemas de todos os departamentos, manter a humildade para negociar e aprender, e, fundamentalmente, mensurar tudo para analisar dados, gerenciar o desempenho da equipe e prevenir a insatisfação dos clientes.

Nesses 12 anos, trabalhando no Departamento de Operações de agências, tive que aprender diversas habilidades necessárias para me tornar um profissional eficiente. Algumas vieram após muita leitura; outras, de conversas na cozinha, com as pessoas expressando opiniões sobre o que a agência poderia melhorar em seus processos. Então, foram anos de erros e tentativas, buscando sempre tornar as operações mais fluidas e os processos mais eficientes. Abaixo, alguns itens que considero essenciais para qualquer pessoa que queira entender e melhorar a operação da sua agência:

1º – Ouvir os problemas dos outros

Sei que no dia a dia é muito complicado lidar com reclamações, especialmente quando o prazo está curto ou um funcionário está insatisfeito com alguma situação. No entanto, para entender o que ocorre em cada departamento, é vital prestar atenção às reclamações alheias. Isso possibilita ajudar na resolução de problemas, ocasionalmente empregando competências específicas ou gerenciando conflitos entre pessoas para um desempenho mais fluido.

2º Nunca acreditar que sabe tudo

Um erro muito comum que vejo em pessoas em operações de uma agência, especialmente naquelas que estão há mais tempo no mercado, é achar que têm todas as respostas. Contudo, é impossível conhecer todos os departamentos e suas atividades. Eu sempre fui muito curioso e não tenho vergonha de expor quando não sei sobre um assunto. Acredito que isso é um fator que me ajuda, e muito, a sempre me desenvolver melhor como profissional. Entendendo o processo do trabalho de outra pessoa, você pode até mesmo negociar prazos com mais segurança. Talvez você também goste desse texto: Como a gestão de tempo impacta o resultado dos clientes?

3º Mensurar tudo

Essa é minha paixão dentro da área de Operações. Para que algo seja mudado, é preciso entender e analisar o que vem sendo feito. É essencial ter dados que indiquem tempo, número e tipos de alterações. Por meio desses números, ajudo outros coordenadores a entender como estão as entregas de um funcionário, a medir a quantidade de entrega de um cliente e o esforço que está sendo desenvolvido para atendê-lo. É possível identificar e resolver problemas de insatisfação dos clientes por meio de alterações, prevenindo agravamentos. Certamente, existem outros fatores no gerenciamento de uma agência, porém, para mim, esses três são fundamentais e auxiliaram na minha eficácia profissional diária. *Texto publicado anteriormente no blog do Mestre GP